Покупателям маркетплейсов в ЕАЭС дали право передумать. От товара надлежащего качества теперь можно будет отказаться до его получения или в течение 14 календарных дней после, а площадка обязана вернуть деньги. Что именно меняется для казахстанских покупателей и продавцов, когда правила заработают и куда жаловаться, если площадка из другой страны союза откажет в возврате, разбирался корреспондент inbusiness.kz.
Как сообщили в министерства торговли и интеграции на официальный запрос редакции, соглашение об электронной торговле товарами в ЕАЭС подписано 7 августа 2026 года в Чолпон-Ате. Сам документ заработает не раньше чем через 180 дней после того, как все страны союза завершат внутригосударственные процедуры.
Что записано о возврате товара и денег
Речь идет о товаре надлежащего качества, то есть без брака: не подошел размер, цвет или сама вещь оказалась не такой, как на картинке. От такой покупки можно отказаться еще до того, как курьер ее передал, либо вернуть ее в течение 14 календарных дней после получения. Отсчет идет именно от даты передачи товара покупателю, а не от даты заказа или оплаты. При этом 14 дней это минимум: каждая страна союза вправе дать своим покупателям больше времени, но не меньше.
Согласно пункту 2 статьи 5 Соглашения потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества до передачи товара или в течение 14 календарных дней с даты его передачи потребителю вернуть товар с учетом условий возврата товаров, устанавливаемых в соответствии с подпунктом "е" пункта 1 статьи 4 настоящего Соглашения. Государства-члены могут установить более длительные сроки, в течение которых потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества, - указано в ответе ведомства.
Само соглашение не говорит, за сколько дней площадка обязана перевести деньги обратно. Этот срок, как и условия возврата самого товара, отдельно пропишет Совет Евразийской экономической комиссии. То есть обязанность вернуть деньги закреплена, а конкретный дедлайн появится позже.
Отдельного порядка для бракованного товара документ не вводит. Здесь продолжают работать национальные нормы страны, где находится покупатель.
Отдельные условия и сроки возврата товара ненадлежащего качества Соглашением не установлены. При этом согласно пункту 1 статьи 5 Соглашения защита прав потребителей осуществляется государствами-членами с учетом особенностей взаимной электронной торговли товарами на уровне не ниже, чем это предусмотрено для других форм торговли, в соответствии с Договором и законодательством государства-члена, на территории которого находится потребитель, - говорится в документе.
Соглашение регулирует торговлю внутри союза, то есть случаи, когда хотя бы один из профессиональных участников электронной торговли или сам потребитель является лицом другого государства-члена. Покупок на площадках из третьих стран новые правила не касаются.
Согласно пункту 3 статьи 1 Соглашения настоящее Соглашение не распространяется на правоотношения, связанные с перемещением товаров, приобретенных в рамках электронной торговли, через таможенную границу Союза (третьи страны), - подчеркнули в министерстве.
Что потребуют от маркетплейсов
Само соглашение конкретных обязанностей площадок не прописывает. Оно только называет темы, по которым правила напишет Евразийская экономическая комиссия. Таких тем семь, и почти все они про то, что покупатель должен видеть на экране до оплаты и что происходит после нее.
Комиссия определит, что площадка обязана указывать в карточке товара и какие сведения о самом продавце и об операторе площадки нужно раскрывать еще до покупки. Пропишет, что должно быть в публичной оферте, то есть в том самом пользовательском соглашении, которое покупатель принимает галочкой, и как площадка обязана предупреждать об изменениях в нем. Отдельно установит, как продавца и покупателя будут мирить без суда, как покупателя должны информировать о ходе доставки и исполнения заказа, а также условия возврата товара и сроки возврата денег.
Для продавцов в соглашении есть отдельное правило: маркетплейс не может относиться к селлеру из другой страны союза хуже, чем к своему.
Согласно пункту 5 статьи 3 Соглашения в рамках взаимной электронной торговли товарами операторы электронных торговых площадок предоставляют продавцам и товарам какого-либо государства-члена доступ к своим услугам и осуществляют их оказание на условиях не менее благоприятных, чем те, которые предоставляются продавцам и товарам своего или другого государства-члена. Таким образом, указанный принцип распространяется на продавцов всех государств-членов ЕАЭС. При этом вопросы комиссий, ранжирования товаров и участия в акциях Соглашением отдельно не регулируются, - говорится в ответе.
Куда жаловаться
Отдельного органа, куда казахстанец сможет пожаловаться на площадку из Армении, Беларуси, Кыргызстана или России, соглашение не создает. Спор предлагается решать через саму площадку: ее оператор обязан помогать продавцу и покупателю договориться без суда. Государства при этом обещают помогать друг другу на уровне ведомств, обмениваясь информацией, предупреждая нарушения и обсуждая спорные ситуации на консультациях. Как именно будет выглядеть сама процедура досудебного урегулирования, тоже определит Евразийская экономическая комиссия.
За семь месяцев 2026 года казахстанцы подали больше четырех тысяч обращений по онлайн-покупкам, а вернуть с иностранных маркетплейсов за три года удалось 16,6 млн тенге. Сколько из этих обращений касались именно возврата товара и денег и чем они закончились, в министерстве не уточнили.
Пока соглашение не вступило в силу, спор с интернет-магазином или маркетплейсом решается по действующим правилам. Сначала претензия продавцу или площадке, затем обращение в Комитет по защите прав потребителей через e-Otinish, при отказе остается суд. Сохраняйте переписку с продавцом, чек и подтверждение даты получения посылки: именно от дня, когда товар оказался у вас на руках, отсчитываются 14 дней на отказ.