Стоит ли оплачивать бой посуды и порчу имущества по прейскурантам, установленным в местных кафе и ресторанах?

Решение взглянуть на эту малозаметную сторону жизни продиктовано личным негативным опытом. 25 ноября меня выселили из отеля Mildom Premium Hotel, расположенного в центре Алматы... из-за разбитой в номере кружки. Трудно поверить, но сделал это лично владелец Олжас Байсаламов. После отказа платить 5 000 за китайский ширпотреб, который я не трогала, меня просто выгнали из оплаченного номера и даже деньги не вернули. Этот беспримерный нонсенс поставил любопытный вопрос: а законны ли претензии заведений «штрафовать» за разбитый стакан?

Разбить Coca-Cola дешевле

Претензии такие есть. Об этом свидетельствуют не только многочисленные истории костанайцев, но и прейскуранты на бой посуды, которые вы найдете практически в любом заведении.

В Kardelen прейскурант на бой посуды можно найти на последней странице меню

Корреспонденты «НГ» с ходу нашли такие в трех. Еще в двух прейскурантов не было, но штрафы все равно назначались. За примерами далеко ходить не пришлось. В двух, расположенных в самом центре друг напротив друга, кафе Kardelen и «Кофейня» о бое посуды нас проинформировали на последней странице меню. В турецком Kardelen за разбитый прямой стакан - 500 тенге, за стакан с надписью Coca-Cola - 400 тенге, за стакан для коктейля - 600 тенге. Удивило, например, что бой кофейного блюдца и чашки оценивался одинаково: по 600 тенге за штуку, а бой чайной пары - по-разному. За разбитую чайную чашку требовали 500 тенге, за чайное блюдце - на 140 тенге дороже. Разбить что-то большее стоило от 1 000 тенге и выше.

В «Кофейне» сумма в 1 000 тенге оказалось минимальной за расколотую посуду. Так оценивается битье кружек, фужеров, бокалов. Битье тарелки или графина обойдется на 500 тенге дороже.

В пафосном Black and White в меню оказались только блюда и напитки. О ценах на разбитую посуду мы не нашли ни слова. Поэтому на всякий случай уточнили: «А за бой посуды деньги берете?» - «Конечно», - не колеблясь, ответила официантка. «И прейскурант есть? Принесите, пожалуйста!» - «А вам зачем?» - недоумевала девушка. «Да хотим поругаться, да так сильно, чтоб посуду побить!» - отреагировал находчивый фотокор. В принесенном «посудном» прейскуранте цены за бой варьировались от 500 до 3 000 тенге, за порчу предметов - от 20 000 до 30 000 тенге.

В Black and White «посудный» прейскурант принесли отдельно от основного меню

Пресловутые 500 тенге

Сумму в 500 тенге за бой чашек и стаканов нам обозначили и в популярном у молодежи Coffeе City. Бой посуды в меню не значился и даже отдельного прейскуранта на него не было. Но, как оказалось, платить все равно бы пришлось, если б под нашим столом обнаружились осколки стекла, керамики или фарфора. На этот раз в своих провокационных вопросах мы зашли чуть дальше.

- Девушка, а вы за бой посуды деньги не берете? - поинтересовались мы из чистого любопытства при оплате заказа за стойкой.

- А вы что, что-то разбили? - натолкнула на мысль официантка.

- Да, стакан случайно упал и разбился, - не растерялся фотограф.

- Сейчас спрошу у директора, - улыбнулась официантка и выбежала к курившему на улице молодому мужчине.

- С вас 500 тенге! - объявила вернувшаяся девушка…

Директор Coffeе City Асхат САМАТОВ тоже не смог объяснить, на каком основании мы должны заплатить и почему разбитый стакан стоит 500 тенге. Когда объявили, что мы журналисты, изучающие сервис местного общепита на один из способов «сравнительно честного отъема денег у граждан», задумался вместе с нами.

- Так повелось, что за бой посуды в кафе и ресторанах надо платить. Скорее, потому что везде так, - честно признал Саматов. - Я уже несколько лет в этом бизнесе, всегда так было. Сам недавно в баре «Р-10» 2 000 тенге заплатил за разбитый бокал под виски. Просто так принято. Разбитую кружку или стакан мы должны будем снова приобрести. Это время, деньги. Причем одну кружку нам не продадут, брать нужно оптом. Мы, например, свои чайные пары - кружки и блюдца - заказываем из Италии, стоят они 18 евро…

Естественно, новые, а разбивают неоднократно использованные, за которые порой требуют плату как за только что купленные.

Лишь в стильном Paparazzi не пришлось входить в роль надоедливых фотографов, но изучить меню в виде свежего газетного выпуска довелось досконально. Места прейскуранту о бое посуды не нашлось даже на самых задних полосах. Вновь пришлось вызвать на беседу официантку. На этот раз мы разыгрывали парочку, которая хочет с буйными друзьями отметить новогодний корпоратив.

В Paparazzi нам сообщили, что первые два бокала можно разбить бесплатно

- Друзья очень веселые, могут вам тут посуду разбить. Сколько платить придется? - на ходу выдумывали мы. - Ну, например, за разбитый бокал, а за два?

- Нисколько, - удивила официантка.

- А если мы вам тут 10 тарелок и 5 стаканов расколотим? - не унимался фотограф.

После уточнения у администратора девушка объявила, что третий разбитый бокал обойдется нам в 500 тенге, как и четвертый и все последующие.

«Так повелось»

Похоже, ценник за бой посуды в наших кафе и ресторанах зависит не от ее качества, начальной стоимости и износа, а скорее - от аппетита владельца.

- Это можно назвать дополнительным доходом для кафе и ресторанов, - считает администратор Paparazzi Евгений ТУЯКОВ. - Мы не берем деньги за разбитые бокалы, потому что чаще всего их разбивают случайно. В основном дети. Клиенты сразу спрашивают: сколько мы вам должны? Но за это мы денег не берем. Конечно, если вы специально начнете бить все подряд, не одну-две кружки, а в большом количестве, нам придется выставить счет. Но если вы не заплатите, что мы сможем сделать? Вызвать полицию, подать в суд... Думаете, кто-то из владельцев будет судиться из-за кружки?

Скорее всего, нет, поэтому администраторы и владельцы порой приводят такие агрессивные аргументы, что бедному клиенту проще заплатить, чем сто раз повторить избитую фразу о своей правоте.

- В прошлом году мы проводили тренинг в конференц-зале отеля Семея. Участница на перерыве нечаянно разбила блюдце от чашки. Самое обыкновенное, белое, круглое. Нам выставили счет - 5 000 тенге, - поделилась с «НГ» директор ОФ «Северо-Казахстанского МедиаЦентра» Диана ОКРЕМОВА. - На вопль возмущения ответили: это же чайная пара, а их надо покупать целым комплектом. Потом пришел директор и продолжил нести более изощренную чушь: «Нашему отелю 10 лет, и эта посуда - с тех времен. Поэтому сейчас мы таких чашек с блюдцами уже не найдем в продаже». На резонный вопрос, а не пора ли обновить посудку, начальница демонстративно громко сказала: тогда я вычту эту сумму из зарплаты официанта. На аргументы относительно амортизации - молчание.

Только через суд

При этом Диана Окремова привела немало примеров европейского сервиса, при котором действует только одна старая как мир установка: клиент всегда прав. В подтверждение этого в социальных сетях казахстанцы делились о том, насколько приятнее чувствуешь себя в Турции и Европе, когда, увидев клиента с разбитой посудой, официант вежливо интересуется: «Вы не поранились?» Никаких претензий нет и в помине.

- Во-первых, в европейских странах все имущество в кафе, ресторанах, отелях, как правило, застраховано, поэтому при выезде из номера никто не кидается проверять, унес ли ты с собой полотенце или тапочки, - объясняет разницу юрист Сергей УТКИН. - Все расходы покроет страховая компания. Наши владельцы, видимо, не хотят тратиться на страховки, потому что они необязательные, вот и перекладывают все на клиента. Во-вторых, непонятно, почему, но наши владельцы не слишком заинтересованы в конкурентной борьбе на этом рынке. Ведь в сфере обслуживания выживают те заведения, которые могут предоставить отличный сервис.

Но закон этот действует в развитых странах, отмечает Уткин, а не там, где «допотопный уровень сервиса».

Важный нюанс: запретить прейскуранты на бой посуды нельзя.

- Никаких законных оснований как для отмены такого прейскуранта, равно как и для того, чтобы человек по нему платил, на месте нет, - говорит Уткин. - Может, владельцы заведения оформляют такой прейскурант как услугу по бою посуды, которую они оказывают клиенту. Как услугу для психологической разгрузки. Мол, хотите побить посуду, пожалуйста, заплатите. С другой стороны, если клиент отказывается добровольно (это ключевое слово!) платить за разбитый стакан, утверждая, что он не виноват, а это у вас скользкий стол, он не там стоял и так далее, владелец сможет взять с него деньги только через суд.

Президент Национальной лиги потребителей Светлана РОМАНОВСКАЯ утверждает, что хозяева кафе обязаны публиковать расценки на бой посуды. Этим они предупреждают клиента об ответственности.

- Если такого прейскуранта нет, то клиент вообще не предупрежден, что в кафе берут деньги за бой посуды, - объясняет Романовская. - И тогда владелец обязан доказывать, откуда взялась такая сумма, за сколько он купил посуду и так далее. Если есть прейскурант, клиент может просто отказаться от услуг такого кафе, но считается, что о бое посуды он предупрежден. Платить может как на месте, так и через суд. И должен понимать, что суд будет связан с издержками. Другое дело, что у клиента должен быть выбор: пить из обычного стакана за 200 тенге или стакана из дорогого стекла за 1 000 тенге.

Романовская объясняет, что заведения сферы обслуживания должны как огня бояться антирекламы, которую клиент устроит, рассказав о бешеной сумме за разбитую кружку. Но такой подход работает лишь в Европе и Америке, где кафе выживают в жесткой конкуренции. У нас люди не умеют так объединяться. Да и вообще, культура общения и слово «репутация» у нас почти ничего не значат, отсюда и уровень сервиса.

Поэтому в нашей ситуации теория разбитых кружек подтверждена лишь мощной практикой «штрафов за бой», которые определяет лишь фантазия владельца. А зря. В суд идти дорого и хлопотно? Так и ресторатору не захочется терять время и деньги. Ну и потребителям нужно объединяться. Множество клиентов - это сила.

Фото Николая СОЛОВЬЕВА