Как нас обслуживают в наших кафе и ресторанах?

Скажите честно, когда вы, посещая очередное заведение Костаная и окрестностей, любовались грамотной работой официанта? Кафе у нас на каждом углу. Готовят во многих вполне прилично. А вот обслуживание, мягко говоря, оставляет желать лучшего.  Обслуживание зачастую не заслуживает даже минимальных чаевых, которые, впрочем, у нас и оставлять-то не принято. Стандартные 10-15% за обслуживание от общей стоимости заказанных блюд и напитков являются обязательными для всех посетителей, независимо от того, понравилась ли им работа официанта или нет.

«Дольче Вита»: без эмоций

Отметим сразу, нас не интересовало, как нашу коллегу Дору Голодную, насколько уютный интерьер, как обустроены туалеты и насколько изысканы блюда. Доре - Дорино, а нам бы  официантов оценить. На забегаловки не разменивались. Выбрали, на наш взгляд, самые популярные кафе.

В небольшой «Дольче Вита» даже в послеобеденное время не протолкнуться. Лишь один столик пустовал. Две официантки беспрерывно сновали по залу. Минут через 5-7 к нам подошла симпатичная Алена. Имя красовалось на бейджике сразу под названием кафе. Чуть ниже была надпись «официант». Девушка равнодушно и без тени улыбки приняла заказ и удалилась. Также безрадостно она обслуживала другие столики.

Вторая официантка по темпераменту не отличалась от первой. Особой приветливости  не наблюдалось. Форма у девушек была практически одинаковой - клетчатые рубашки, темно-красные юбки. Правда, обувь разнилась. Одна девушка - в сланцах, другая - в шлепанцах.

Минут через 20 появилась горячая пицца. Без подноса. Алена двумя руками прижимала к себе сразу три тарелки - одну с пиццей и две пустые. При этом ее красивая челка колыхалась над блюдом.

Грязную посуду девушки тоже убирают без подносов. Может, поэтому и не успевают? Им приходится по нескольку раз подходить к столику, чтобы собрать всю посуду, а потом протереть стол.

Проглотив минут за 10 пиццу, столько же мы просидели в ожидании счета, пока Алена курсировали между столиками. Еще столько же ждали сдачу. Даже приняв оплату, девушка не улыбнулась, не попросила приходить еще, также как в начале не пожелала приятного аппетита.

В общем, жизни, а уже тем более красивой, к которой обязывало название кафе, здесь не наблюдалось. Во всяком случае, в обслуживании официантов. Прощаясь с «красивой жизнью», мы ощущали себя незваными гостями, до которых никому нет дела. Официанты по-прежнему равнодушно порхали над другими столиками, не сказав «до свидания» нам и не здороваясь с новыми посетителями.

Размер не имеет значения

Еще более холодный прием нас ждал в кафе напротив, где полагалось бы пить горячий кофе самых изысканных сортов.

- Эспрессо со сливками и классический капучино, - сделали мы свой заказ, когда, наконец,  удалось обратить на себя внимание.

Худенькая официантка, в белой футболке, без всякого бейджика на темно-вишневом... не то фартуке, не то юбке (в таких все официантки), старательно записала незамысловатый заказ. И послушно переспросила:

- Эспрессо классический и капучино со сливками?

Мы еще раз сверились с меню, уточнив заодно стоимость и объем. Эспрессо со сливками в 80 мл кружке стоил 260 тенге, классический капучино в 150 мл кружке - 240 тенге.

Через минут 10 девушка принесла заказ: абсолютно одинаковые кружки с кофе.

- А согласно меню у меня кофе должно быть в два раза больше, - указала на несоответствие коллега.

Официантка растерялась, пересмотрела меню: «Не знаю, не я же его готовлю». Ее попытки выяснить что-либо на кухне ни к чему не привели. Второй казус случился при оплате. В счете было указано: «эспрессо с молоком - 190 тенге».

- Девушка, - второй раз удивляемся мы. - Мы же заказывали эспрессо со сливками за 260 тенге! Вы два раза переспросили и записали.

Девушка вновь пересмотрела меню, в котором эспрессо со сливками был указан выше эспрессо с молоком. И снова выдала потрясающий ответ:

- Не знаю, не я же его наливаю! И вообще, это одно и то же!

Спорить было бесполезно. Для официантки из кафе с говорящим названием «Кофейня» емкость кружек, ингредиенты напитка - значения не имели. Она просто в них не разбиралась.

 Кстати, улыбки, пожелания приятного аппетита, приглашения зайти как-нибудь еще мы и тут не добились. 

Со скучающими лицами

«Карделен» подкупил нас яркой рекламой о дешевом бизнес-ланче. Правда, ждать меню  пришлось минут пять, все столики были заняты, и официанты не успевали обслуживать. Мы остановились на комплексе из чизбургера, картофеля фри и кока-колы 0,33 л в жестяной баночке.

Еще 10 минут ждали официантку, которая подошла с уже привычным непроницаемо-равнодушным выражением лица. Заказ подоспел быстро. Правда, вместо указанной в меню баночки колы 0,33 л, нам принесли бутылочку 0,25 л.

- Девушка, извините, - задержали мы официантку, - почему в меню нарисована жестяная банка 0,33 л, а вы принесли 0,25 л?

- В комплекс входит такая бутылочка кока-колы, - парировала официантка.

- А почему в меню это не указано?

- Не нравится, не заказывайте.

После столь «приветливого диалога» мы попросили отменить заказ. Девушка ответила, что не может этого сделать, потому что уже принесла заказ.

После такого обслуживания пропадает желание приходить в кафе повторно, но мы рискнули и зашли в «Карделен» еще раз. Такие же скучающие официантки, у дверей никто не встречал. Униформа: белый верх и коричневые либо красные юбки. Обувь из этого стиля выбивалась: одна ходит в синих тапочках, другая - в черных шлепках. Подносы девушки не используют, заказы приносят в руках, грязную посуду уносят таким же способом. Но свои 10%  за обслуживание заведение забирать не забывает, о чем с каждой  страницы «кричит» меню.

Угадай, кто официант

В «Трактире» располагало все: интерьер, вкусные блюда, приемлемые цены. Однако уложиться в час, чтобы пообедать, нам удалось с трудом. 10 минут мы ели, 50 минут ушло на то, чтобы сделать заказ и дождаться его. Минут 10 ушло на поиски официантов, потому что в зале в униформе никто не появился. Заказ клиентам за соседним столиком принесла девушка в сарафане с распущенными волосами без бейджика. Как оказалось, она и была официанткой.

Дождавшись меню, мы уточнили, все ли есть, на что девушка утвердительно кивнула головой. После чего снова пропала и подошла принимать заказ спустя минут 15.

- Один лагман, - начали мы.

- Лагмана нет, - холодным тоном ответила девушка.

- Тогда манты, - продолжили мы.

- Их тоже нет, - невозмутимости официантки можно позавидовать.

Останавливаемся на отбивной, которой тоже не оказалось.

- А может перечислите, что есть? - выходим из терпения мы.

- Все остальное есть.

Выбрали шницель с картофелем фри, который появился через 20 минут. Заказ девушка принесла без подноса. Ни «пожалуйста», ни «приятного аппетита», ни «приходите еще» мы не услышали.

Неидеально, но неплохо

В «Бирюльке» официанток видно сразу: цветные футболки, красные юбки, бейджики, где написано имя и название кафе. Девушки вежливые, хотя тоже не улыбаются. Меню принесли сразу, а чтобы сделать заказ, пришлось подождать, пока официантки разносили блюда и убирали посуду без подносов с других столиков. Иногда папочка для счета служила подставкой для пустых бутылок.

Неплохое обслуживание оказалось в кафе Black & White. Официантка с улыбкой встречает у входа, приглашает пройти. На втором этаже, на входе, тоже стоит приветливая официантка. У девушек единая форма: белые блузки, черные юбки, бейджики с именем и названием кафе. При обслуживании клиентов говорят «пожалуйста», учтиво интересуются, будут ли еще заказы. Но убирают со стола, не дожидаясь, когда клиенты уйдут. Подносами, правда,  пользуются редко.

Неплохо нас обслужили в летнике «Кинокафе». Официанты со скучающим видом стояли у барной стойки, но, заметив посетителей, поспешили к нам с меню. Выделялись они формой: красные футболки, коричневые передники, в руках подносы. Заказ приняла вежливая девушка с улыбкой. «Кинокафе» оказалось единственным заведением из тех, что мы посетили, где не берут оплату за обслуживание. Стимулом служат чаевые.

Приветливыми оказались девушки в «Шоколаднице». Улыбчивая официантка, на бейджике у которой красовалось «Леди Александра», как и другие девушки, была одета в белую блузку и черную  юбку. Девушки явно кое-что слышали о правилах обслуживания: одна рука за спиной,  заказы не путают, вежливы и улыбчивы.  Правда,  леди Александра обслуживала нас без подноса и готовое пирожное несла минут 10.

Стандартов нет

Когда-то, говорят,  у официантов существовали профессиональные требования.

Ныне специально оформленных норм в РК мы не нашли. Директора и владельцы кафе также не смогли нам их озвучить и сообщили, что стандарты вводят по своему усмотрению. По словам администратора кинотеатра «Казахстан» Светланы САЛТЫКОВОЙ, которая также курирует работу «Кинокафе», у всех большие трудности с персоналом.

- У 80% официантов, которые приходят устраиваться, отсутствуют медицинские книжки, - говорит Светлана Салтыкова. - Таким мы сразу отказываем. Профессия официанта - временная, студенты прекращают учиться и уходят. Один знаменитый ресторатор сказал, что текучка персонала в год в кафе и ресторанах составляет 70%. И это еще хороший показатель.

В самом «Кинокафе» требования к внешнему виду такие: юбка выше колена максимум на 10 см, туфли обязательно закрытые, каблук не выше 4 см. Ногти короткие, покрытые светло-розовым или телесным лаком. Из украшений допускается либо обручальное кольцо, либо маленькое колечко. Челки неприемлемы, волосы обязательно должны быть собраны.

- Есть много нюансов в самом обслуживании, - отмечает Светлана Сергеевна. - Подносы обязательны. Если, к примеру, официант принес блюдо, а в нем нитка или муха, он должен спросить клиента: вам поменять или вернуть деньги? Если клиент просит поменять, то испорченное блюдо оставляют. Сначала приносят новое, чтобы клиент видел, что заказ ему поменяли.

То же самое с оброненными вилками или ножами: сначала приносят новые, потом подбирают грязные.

В большинстве заведений, даже весьма пафосных, эти требования не выполняются. Возможно, причина в отсутствии чаевых - своеобразной премии, ради которой официанту есть смысл совершенствоваться, улыбаться и вообще стараться.

Об отсутствии общих стандартов к обслуживанию рассказал и совладелец кафе «Трактир» Сергей ТАНАСЕЙЧУК.

- Выбираем по внешнему виду, опрятности, умению разговаривать. Но многие хотят устроиться на время. Чтобы официанты хорошо работали, за ними  нужно следить администратору. Хорошо стимулирует система штрафов.

О том, что хороших официантов в Костанае найти сложно, говорят объявления, в которых постоянно требуется персонал в кафе. Учат на официантов в Костанае только в лицее № 17. Учат долго - 2 года и 10 месяцев, но желающих всерьез осваивать эту профессию с каждым годом все меньше.

Как вы оцениваете уровень обслуживания в костанайских кафе?

Анатолий ДИРКСЕН, генеральный директор ТОО «Костанайтурист»:

- Во-первых, в местных кафе зачастую не оправдывают себя так называемые японская, китайская и другие кухни. Кроме того, что оформляют дизайн в определенном стиле, но кухня не соответствуют, потому что нужны определенные продукты. Не соответствует атмосфера, в ресторанах должна быть живая музыка, определенный настрой и т. д. А официантов нужно учить, как правильно сервировать, как подавать блюда, неплохо, если бы кто-нибудь давал мастер-классы. Должны быть чаевые, которые даются, если довольны качеством обслуживания. Но считаю, что шика, какой ожидают клиенты от ресторанов, в наших заведениях практически нет.

Иван ЯНЦЕН, главный акушер-гинеколог Костанайской области:

- Я в кафе практически не хожу, любимого кафе у меня нет. Но иногда хочется угостить друзей, которые приезжает в гости, или профессоров из столицы. В таких случаях ловлю себя на мысли, что пойти в Костанае, строго говоря, некуда. В одних кафе слишком шумно, в других маленькие порции за большие деньги. А однажды в одном загородном кафе пришлось даже просить официанта протереть столик и стаканы. Я считаю, что это оскорбительно для клиентов. Из тех, в которых мне приходилось бывать, я бы отметил ресторан «Тобол» и «Дары леса». Кормят хорошо, обслуживают. А в целом сервис в наших кафе пока очень низкий.

Дора ГОЛОДНАЯ, обозреватель «Нашей Газеты»:

- Крайне невысоко. По роду своей деятельности я посещаю общепит самого разного уровня. И нередко класс официантов в дорогом ресторане - как в заштатном кафе. Напрягает не только непрофессионализм, но и неприветливость, нежелание оставить о себе у посетителя хорошее впечатление. А ведь обслуживание, наряду с интерьером, - визитная карточка заведения. Удивляюсь, почему рестораторы так мало внимания уделяют подбору персонала, работающего непосредственно с клиентами. Одна раздражительная, путающая заказы официантка запросто может бизнес хозяину порушить. 

Юрий ИВЛЕВ, директор Костанайского областного русского театра драмы и кукол:

- В костанайских кафе и ресторанах уровень обслуживания средненький. Кухня везде похожа, официанты никак и ничем не выделяются. Я не могу выделить ни одного заведения, где бы хорошо обслуживали официанты. Мне нравится «Таверна», там тихо, есть кабины, хорошая кухня, можно спокойно посидеть, поужинать. Но официанты и там обслуживают на среднем уровне. Когда посещаешь костанайские кафе, нет ощущения, что тебя обслуживают люди со специальным образованием, хотя есть колледж, в котором готовят официантов.

Сергей ХАРЧЕНКО, главный редактор газеты «Костанайские новости»:

- Обслуживание в костанайских кафе и ресторанах не очень высокого уровня. Во-первых, предлагаемые блюда бывают невкусными. Во-вторых, в заведениях часто обворовывают тех клиентов, которые заказывают банкеты. Клиенты заказывают блюда, спиртные напитки на большое количество людей, а счета, которые им потом выставляют, не соответствуют действительности. Когда приходишь в кафе, официанты подходят быстро и разговаривают вежливо, но неприветливо. И такое их поведение не радует посетителей. А ведь клиент должен быть для официанта важнее всего. И пока рестораторы это не поймут, у них всегда будут проблемы с посетителями.