На что обратить внимание рядовому клиенту, чтобы не обжечься в маркетах

Свободный доступ к товарам, удобные корзинки и тележки,  глянцевый блеск супермаркетов - все это давно стало привычным. Привык к постоянному потоку определенных категорий горожан и персонал магазинов в современном формате. Возможно, отчасти поэтому стремление к более высокому качеству обслуживания, элементарная вежливость и знание правил торговли с каждым годом «хромают» у персонала даже в самых элитных супермаркетах.

Ценник, да не тот

Один из самых распространенных «подводных камней», на которые можно напороться в наших супермаркетах - ценники. Они могут быть неправильно развешаны, на них может бытьуказана неверная информация. Наконец, их вовсе может не быть. А согласно Правилам внутренней торговли, утвержденным постановлением правительства РК, на каждом товаре должен  присутствовать ценник с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара.

- Хоть я и внимательный покупатель, но за последние два месяца был введен в заблуждение в супермаркете «Астыкжан» как минимум 4 раза, - возмущается покупатель Евгений ТЕРЕНТЬЕВ. - Я купил бальзам «Агидель». Под ним стоял ценник 800 тенге. На кассе мне пробили 1350 тенге. Я вызвал администратора, показал чек и ценник на полке с товаром. Мне объяснили, что  перепутали ценники. Пояснили, что бальзам в пластиковой упаковке стоит 800,  а в керамической - 1350 тенге. Ценники поменяли, но вернуть товар обратно не предложили.

В супермаркете «Особа» кофе Pele стоит на полке в ассортименте. Ценник для всех один - 357 тенге. Мы выбрали Pele Gold сублимированный. В чеке пробили цену 680 тенге. Ситуация повторилась в супермаркете «ТОТ» (улица Ворошилова, 64). Вновь кофе Pele в ассортименте, а ценник один. Цена - 350 тенге. Мы купили кофе Pele Premium. После того как расплатились, обнаружили, что действительная цена кофе 357 тенге.

В этом же супермаркете на полке расставлены йогурты разных производителей. Ценники есть только на двух видах товара из десяти.

В супермаркете «Анвар» ценники на косметические средства вывешены так, что один закрывает другой. Наименование и описание товара закрыто, а видна только цена.

Акция или замануха?

Очень любит наш народ всевозможные акции и скидки. И супермаркеты охотно пользуются этими маркетинговыми ходами. Покупателей часто завлекают рекламными буклетами.

- Я прочитал один из рекламных буклетов супермаркета «Астыкжан», - рассказал Евгений Терентьев, - меня заинтересовало, что стоимость финского сервелата снижена с 960 тенге за палку до 680 тенге. Я приехал в «Астыкжан», и действительно, на ценнике стояла такая же цена, как в буклете. Однако при оплате товара в чеке пробили сумму 960 тенге. Я потребовал объяснений. Кассир невразумительно буркнула, что сроки акции перенесены.

Часто на товарах в супермаркетах старые цены зачеркивают и пишут новые. Людей это привлекает, и они покупают товар.

- В том же «Астыкжане» на отдельном столике была выставлена зубная паста Pepsodent, - говорит Терентьев. - Сверху зачеркнута цена 419 тенге, снизу написана новая - 209. Каково же было удивление, когда в чеке пробили цену 357 тенге. Я сфотографировал ценник на телефон и обратился к администратору за объяснениями. В ответ она заявила, что фотосъемка запрещена, и потребовала, чтобы я удалил фотографию. Объяснить, как такое могло получиться, мне должна была юная девушка из отдела «химия», которая предложила сделать возврат товара, но пояснить ничего не смогла.

В супермаркете «Астыкжан» цена в чеке на зубную пасту «Pepsodent» не совпадает с ценой в ценнике. Фото Евгения ТЕРЕНТЬЕВА.

Овчинка выделки не стоит?

Грандиозное снижение цен, которое зачастую можно наблюдать в супермаркетах, продавец покупателю  традиционно не объясняет. Например, в супермаркете «Тамаша» (казахско-французский центр) 27 февраля цена на десяток яиц  снижена со 179 до 168 тенге. Этот факт анонсирован яркими ценниками с перечеркиванием  прежней цены. То, что срок годности удешевленных яиц истекает через 5 дней, не обозначено ничем. Вдумчивый покупатель взглянет на срок годности товара, рассеянный - нет.

По такому же принципу снижена стоимость красной рыбы в «Астыкжане». Вместо 1900 тенге - 1708 тенге. При ближайшем рассмотрении товара выясняем, что срок годности рыбы заканчивается через пару дней. Нарушения нет, но  по правилам торговли организаторы акций обязаны подробно указать, в связи с чем ее объявили.

При этом, со слов директора сети супермаркетов «Тамаша» Сергея СТРЕКАЛОВА, сниженная цена далеко не всегда говорит об истекающем сроке годности товара. В 95% случаев - это акции производителей, которые просто хотят привлечь внимание к товарам. За счет низкой цены попробовать продукцию может большее количество клиентов. К снижению стоимости обязывает конкуренция.

Еще одна форма привлечения клиентов - дисконтные карточки, обещающие скидки на все товары. Весьма привлекательно. Но в итоге оказывается, что овчинка окупает выделку очень медленно.

- Около года назад я купила карточку торгового центра «Астыкжан» за 500 тенге, - делится впечатлениями Оксана РОВНИНА. - Мне объяснили, что карточка накопительная, и чем больше я буду отовариваться в супермаркете, тем выше будет скидка. В течение года я регулярно покупала в «Астыкжане», тратя каждый раз не менее 2000 тенге. На днях решила внимательнее рассмотреть очередной чек и определить выгоду от карты.

Чек был на сумму 5477 тенге. В графе «скидка» -  2%, то есть на своих покупках в этот день Оксана сэкономила 110 тенге. В чеке она нашла и сумму скидок за все время  действия дисконтной карты  в «Астыкжане» - 632 тенге при общей сумме покупок 32 040 тенге. Чтобы получить скидку в 3%, нужно приобрести товаров на 40 000 тенге. 

Чек не для урны, а для чтения

Оксана разобралась в ситуации благодаря вполне вразумительным чекам «Астыкжана». Такие - вовсе не в каждом костанайском супермаркете.  Например, в «ТОТе» (ул. Ворошилова) товарный чек нам выдали на общую сумму покупки. А подробный - только по требованию. Но не все потребители  знают, что они могут такой чек потребовать. Возможностей бесконтрольно вписать в ваш чек «лишние» цифры» - немеряно.

Между тем ситуации, при которых покупателям по два, а то и три раза пробивают одну единицу товара, нередки. Их можно считать открытым обманом, хотя не исключена и невнимательность работника.

- Мне в «Астыкжане» два раза «пробили» стоимость одной пачки чая.  Я бы и не заметил, спасибо, на оплошность кассиру указал представитель службы безопасности магазина, который, видимо,  контролировал процесс, - рассказывает покупатель Константин РАДОВ.

По словам владельцев супермаркетов, удостоверение личности и РНН для возврата товара требуют в налоговом комитете.

Не стесняйтесь жаловаться

В Казахстане действуют Правила внутренней торговли, которых супермаркеты обязаны придерживаться, и работает Закон «О защите прав потребителей». Если потребитель считает, что ему нанесен моральный или материальный ущерб по Закону «О защите прав потребителей», он имеет право на возмещение этого вреда.

- К нам по вопросам обмана в супермаркетах пока никто не обращался, - пояснила председатель общества защиты прав потребителей «Доверие» Татьяна ПАВЛОВА. -  Если жалоба поступит, мы на нее отреагируем, уведомим администрацию магазина о том, что поступила жалоба от клиента, и дадим 10-дневный срок, чтобы ее устранили. Если бы было больше таких прецедентов и люди не молчали, то ситуацию можно изменить в лучшую сторону. У нас было обращение по поводу оскорбления клиента в супермаркете. Мы отправили уведомление на имя руководителя супермаркета. Он отреагировал. Сделал выговор кассиру, который нагрубил. Охранника уволил. Главное, чтобы потребители не молчали. Если потребитель хочет возместить материальный и моральный ущерб, то это надо делать через суд.

Рассматривает жалобы потребителей и Межрегиональная инспекция Агентства РК по защите конкуренции. Каждый четверг они проводят день открытых дверей.

Каждый потребитель может к нам обратиться, - говорит начальник ГУ «Межрегиональная инспекция Агентства РК по защите конкуренции по Костанайской и Северо-Казахстанской областям» Мурат БАЛПАН. - Если вопрос требует рассмотрения, то мы принимаем заявления и затем по нему работаем. По плану мероприятий и по операционному плану у нас в этом году предусмотрено проведение анализа товарного рынка области. Если выявятся факты нарушения, несоблюдения норм закона, мы будем проводить предварительное рассмотрение. Если нарушение подтвердится, последует расследование. И предпринимателя могут привлечь к административной ответственности.

Иначе говоря, чтобы не пасть жертвой классических «заманух», не попасться на традиционные уловки супермаркетов, и тем более не  стать жертвой прямого обмана, придется приложить усилия.

Фото Николая СОЛОВЬЕВА и Нургельды Дюсенова.

Справка

 Продавец обязан:

-  предоставить информацию о товаре в полном объеме, а также о продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках;
- обеспечить безопасность товара;
- обеспечить надлежащее качество товара;
- обеспечить обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
- возместить в полном объеме убытки (вред), причиненные жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя вследствие недостатков товара;
- размещать в местонахождении контрольно-кассовых машин информацию на казахском и русском языках о необходимости получения потребителем контрольного (товарного) чека и о его праве обратиться в налоговый орган (с указанием номера телефона соответствующего налогового органа) в случае нарушения порядка применения контрольно-кассовых машин;
- при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги) выдать документ, подтверждающий факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги);
- указывать стоимость товара, оформленного ярлыком цен, выставленного во внутренних и внешних витринах торгового объекта, а также обеспечить условия хранения товара.

Из статьи 24 Закона о защите прав потребителя.

- Повлиять на более высокое качество обслуживания в супермаркетах могут только сами клиенты. Мы работаем согласно правилам торговли, нас контролируют санитарные врачи. Но в большей степени влиять могут покупатели, которые либо посещают магазин, либо нет. Если посещаемость падает, значит магазин теряет прибыль. С кадрами мы работаем ежедневно. В зале есть специальный сотрудник, который следит за их работой. Текучка большая, поэтому постоянно приходится обучать. Сотрудники супермаркета обязаны знать, где какой товар лежит, и объяснить это покупателям. За качество продукции менеджеры ответственности не несут.

Наталья СМИРНОВА, заместитель начальника управления предпринимательства и промышленности Костанайской области:

- Я вам отвечу как частное лицо, потому что по своей должности эту сферу я не курирую. Я считаю, что можно отметить два момента. Открытие супермаркетов - это шаг к развитию цивилизованной торговли. Одновременно можно приобрести несколько видов товаров. Цены в супермаркетах обычно ниже, потому что они производят оптовые закупки товаров. Это тоже плюс. Мне как потребителю хочется пожелать более широкого ассортимента товаров. Есть недостаток в детском и диабетическом питании. Второй момент - это не совсем добросовестное обслуживание. Это вопрос взаимоотношений продавца и покупателя. Обвешивали и обманывали и в советских магазинах. Качество обслуживания зависит от клиентов и от того, насколько они готовы бороться за свои права.

Сложно разглядеть стоимость товара, когда один ценник накладывается на другой.

В супермаркете «ТОТ» (ул. Ворошилова) кофе «Pele» в ассортименте, а ценник один.