Снимать в магазине можно, а товар обязаны принять и через год, вы знали? 

Вопрос, который адресован покупателям, в равной степени касается и продавцов товаров, услуг, работ, то есть предпринимателей. Они тоже не блещут знанием своих прав и обязанностей перед потребителями, особенно с учетом недавних изменений в законодательстве. О них на брифинге 13 апреля рассказал руководитель департамента по защите прав потребителей Костанайской области Мурзахан ЕРКАНОВ.

 Вернули почти 5 миллионов  

Защита прав потребителей в последние годы кочевала по разным ведомствам. Но с конца 2019 года это снова самостоятельный департамент, подчиняется комитету в возрожденном министерстве торговли и интеграции.

Коронавирусный карантин у нас сопровождается мораторием на проверки малого и среднего бизнеса, но это не означает, что департамент не реагирует на жалобы потребителей. Есть способы.

За первый квартал 2021 года, по словам Ерканова, обращений было 141. Их рассмотрение позволило вернуть людям 4,9 млн тенге, потраченных на некачественные товары и услуги. Удалось провести и две проверки субъектов среднего бизнеса. Впрочем, одну отменили - магазин вернул покупателю, обратившемуся в ДЗПП, 3 млн 166 тыс. тенге.

Спикер напомнил, что в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, если нарушение совершено впервые, то делается предупреждение. За повторное в течение года нарушение грозят штрафные санкции. Для субъектов малого бизнеса это 20 МРП, среднего - 30 МРП, крупного - 50 МРП.

 Теперь начинают с продавца

- С июня 2020 года законом о защите прав потребителей введена ступенчатая система рассмотрения жалоб, - отметил Мурзахан Ерканов.

Мурзахан Ерканов рассказал об изменениях в защите прав потребителей / Фото РСК

И первая обязательная ступень - продавец. Имеется в виду не просто человек за прилавком, но хозяин магазина, цеха по изготовлению чего-либо, что приобрел потребитель. По закону о защите прав потребителей продавец услуги, товара обязан в течение 10 календарных дней отреагировать на обращение покупателя. Если этого не происходит или реакция не удовлетворяет заявителя, жалобу можно направить в общественные объединения, которые занимаются защитой прав потребителей, обратиться к медиатору. То есть второй этап - досудебное урегулирование спора. Далее следует уже ДЗПП, обращение в суд.

В департамент вы можете обратиться в любом случае, вас проконсультируют, как лучше поступить.

Каналов обращения несколько - обратите внимание на инфобокс.

 Электронный вариант

Руководитель департамента подчеркнул, что с января нынешнего года в Казахстане начал действовать сервис e-tutynushy.kz - Единая информационная платформа приема обращений по защите прав потребителей. Она предназначена для потребителей, услугодателей, неправительственных организаций, осуществляющих защиту прав потребителей, и государственных органов. Считается, что она станет единым окном для подачи обращений и контроля за их рассмотрением.

Единая платформа для потребителей начала работать с января 2021 года / Скриншот e-tutynushy.kz

Каждому субъекту торговли при регистрации присваивается уникальный идентификатор - QR-код, в магазине он должен быть размещен на видном месте. Если покупатель считает, что его права нарушены, он, просканировав QR-код, сможет войти в систему и «здесь и сейчас» направить жалобу в адрес продавца (владельца магазина), общественного объединия потребителей, госоргана.

- Это должно помочь урегулировать спор на первом этапе, что выгодно всем сторонам, - сказал Ерканов, - кроме того, иногда владельцы торговых точек не в курсе того, какие нарушения допускают их продавцы. Так что это еще и упрощает обратную связь с потребителями.

На платформе уже зарегистрировался крупный костанайский магазин стройматериалов, а также два общественных объединения, которые занимаются проблемами потребителей.

 Не имеете права запрещать

Руководитель департамента ответил на вопросы журналистов и пользователей социальных сетей. Одним из первых был вопрос о возможности вести в магазинах фото- и видеосъемку. Как правило, работники торговых точек это запрещают. В некоторых даже объявления висят с указанием на то, что магазин - частная собственность.

- Этот запрет - прямое нарушение статьи 24 закона «О защите прав потребителей», - четко ответил спикер.

Тем более что иногда фотография или видео могут стать доказательством в споре о качестве товара, о пребывании покупателя в конкретном магазине.

Так же незаконны объявления о том, что в магазине товар возврату и обмену вообще не подлежит.

По возврату прозвучало еще несколько важных моментов.  

Спросили, можно ли вернуть товар, если нет претензий к качеству, но имеют место другие соображения?

Оказалось, что по закону покупатель имеет на это право. Пример: долго выбирал, купил шторы, повесил и понял, что цвет абсолютно не подходит к интерьеру квартиры. Согласно ст. 14, ответил Ерканов, в течение 14 календарных дней товар можно вернуть, если вы им не пользовались, если полностью сохранены его потребительские свойства, имеется чек, не уничтожены ярлыки, пломбы и так далее. Но есть список изъятий: не распространяется данное правило на лекарства, чулочно-носочные изделия, нижнее белья и еще ряд товаров.

Прозвучал вопрос о возможности вернуть товар, на который не был установлен гарантийный срок и, соответственно, не заполнен гарантийный талон.

- Согласно статье 30 закона о защите прав потребителей, если продавец не дал гарантийный талон, потребитель имеет право в течение двух лет обменять негодный товар или вернуть за него деньги, - ответил спикер.

Он же заметил, что бывают недобросовестные покупатели, которые пользуются товаром длительное время, а потом пытаются его вернуть якобы из-за плохого качества. В подобных случаях (да и других, когда речь идет о качестве спорного товара) встает вопрос об экспертизе. Проводит ее продавец за свой счет. Если выясняется, что качество товара надлежащее или что брак не заводской, а приобретен в процессе эксплуатации, продавец вправе предъявить покупателю требования по возмещению средств, затраченных на экспертизу.

- Я бы хотел еще добавить несколько слов об онлайн-покупках, - сказал Мурзахан Ерканов, - в период пандемии их стало в разы больше. И некоторые недобросовестные продавцы воспользовались ситуацией. Через инстаграм-аккаунты, в других социальных сетях выставляют для обозрения покупателями фото и ролики отличного товара, который к изделиям, например, их цеха не имеет отношения. Демонстрируют отличную мебель или пластиковые окна, при этом в реальности речь идет о кустаре-одиночке. Или вообще нет производства. А люди делают заказ, вносят по 100-150 тысяч тенге предоплаты. Продавцы берут деньги и исчезают. Просим быть очень внимательными. Жалобы по таким случаям участились. Делая заказ, сначала спросите о регистрации предпринимателя, выясняйте конкретный адрес производства. Кстати, потребитель имеет право пойти и посмотреть, где ему будут делать мебель.

 Обязаны дать контакты

Возможно, многие не в курсе, но существует требование: размещать в местах реализации товаров на видном месте перечень обязательной информации. Обязательной и полезной потребителям. В частности, в ней должно быть указано юридическое лицо - владелец магазина, точный адрес, телефон. Эти данные могут быть необходимы, если потребителю придется писать жалобу. Кроме того, в перечне должны быть указаны контакты общественных объединений, которые действуют в интересах потребителей, а также телефоны департамента по защите прав потребителей.

Сегодня ничего подобного в наших магазинах видеть не приходилось. Ерканов назвал такое положение прямым нарушением закона и предложил покупателям звонить по этому поводу на номер «горячей линии» ДЗПП.

Кому требование кажется странным, проведите аналогию с городскими автобусами. В каждом висит листовка с указанием номера диспетчерской и с названием фирмы-перевозчика. И это при получении услуги пассажироперевозки мы считаем нормой. Делая покупки, мы выкладываем куда большие деньги, чем за проезд в транспорте.

 

Куда писать и звонить?

Департамент по защите прав потребителей находится в Костанае по адресу ул. Майлина, 2/2, телефоны: 53-46-80, 53-60-46, «горячая линия» - 8-705-320-31-00. Обращения также принимаются через инстаграм-аккаунт @zpp.kostanay, kzpp_bot в Telegram и платформу e-tutynushy.kz.