«Когда все документы соберете, тогда приходите». Очень часто, обращаясь в государственные учреждения, я (возможно и вы) сталкивалась с ситуациями, когда долгое ожидание в очереди (будучи перенаправленной от сотрудника к другому, причем еи один раз) оборачивалось легким разочарованием, а иногда и суровым негодованием. А все из-за того, что очередной «большой» человек был отвлечен от решения вселенских задач моими мелкими и никчемными вопросами.

На бизнес-тренингах и семинарах я всегда задаю участникам и слушателям один и тот же вопрос: «Скажите, кто платит вам зарплату?». Всегда получаю разные ответы - кто-то говорит, что ему платит директор, для кого-то это бухгалтер и так далее. И лишь немногие отвечают «клиент». Так и есть - всем нам платит зарплату наш клиент, просто не всегда это очевидно и не всегда мы хотим об этом задумываться. Ведь если задуматься, то надо быть хорошим для каждого клиента и стараться сделать его довольным, а так - достаточно делать довольным только директора или бухгалтера.

Посмотрим на аналогичную ситуацию, но теперь в качестве продавца (услугодателя) будет выступать государственный служащий, который «продает» гражданам своего государства определенные виды услуг, например, в учреждениях здравоохранения, в центре обслуживания населения (ЦОНе), налоговом управлении и еще во многих местах. Есть ли какие-то различия между парикмахером, который продает нам свое мастерство и делает нас красивыми, и государственным служащим, который тоже нам «что-то» продает? А может, он нам ничего и не должен «продавать», оказывать нам какие-то услуги? Может, это всего лишь наши капризы, когда мы рассчитываем на хорошее (а иногда и просто человеческое) отношение со стороны продавцов от государства? Ведь зачастую бывает как раз наоборот.

Чтобы в этом разобраться, обратимся к истории. Почему вообще появилось государство (как компания) и государственные служащие (как его наемные работники)? В целом появление государств объясняется многими причинами, но в основе практически всех этих объяснений было понимание того, что государство обязуется отстаивать интересы общества, защищать жизнь человека и его собственность, наказывать преступников, защищать свою территорию. Взамен народ обязуется «содержать» государство, отдавая часть произведенного им продукта (дохода) как раз-таки на выполнение этих функций и выплату жалования тем лицам, которые их осуществляют.

Что же получается на самом деле? Мы им платим и в то же время мы им еще что-то и должны. Конечно, не стоит умалять роли поведения самих граждан в государственных учреждениях, от которого служители государства просто «звереют». Но почему-то в таком озверевшем настроении они пребывают практически всегда. И стоит отметить, что все это накладывается на большие и не очень пробелы в организации работы таких учреждений - так называемые системные ошибки.

В любом случае не стоит забывать, что и для кого было создано. Не забывайте, что мы клиенты, а мы хотим быть любимыми! И исключений в этом нет ни для кого...