Девушка купила сотовый телефон «Самсунг» за 14 000 тенге, не прошло и двух недель, как счастливая обладательница телефона стала замечать, что ее «сотовый» самопроизвольно отключается. Отнесла обратно в магазин. Продавец-консультант беспрекословно забрал телефон и отправил в сервисный центр на диагностику. После того, как в нем якобы заменили какую-то деталь, телефон вернули владелице. Вскоре он опять забарахлил. Девушка пошла в магазин и попросила обменять на аналогичную модель или вернуть деньги. На этот раз ей отказали. Об аналогичных историях можно рассказывать каждый день. Складывается впечатление, что потребители абсолютно беззащитны перед стихией рыночных отношений.

Кто станет тратить?

Пенсионер Геннадий ЗОРИН тоже столкнулся с такой проблемой. Решил он на базаре купить водяной насос для своей «фазенды». Отдал 6 000 тенге, привез на дачу, включил, а он не работает. Сразу же обратно в базарную лавку. А там ему: «Ничего не знаю. Вас я вижу первый раз». Чека на товар там ведь не дают. Привлек неудачливый покупатель к себе в помощники директора рынка. Бесполезно. Опытные люди посоветовали купить запасную деталь и отдать насос в ремонт. Благо наш герой сам оказался инженером, поэтому, потратив на запчасть 350 тенге, довел агрегат до нужной кондиции.

Но осадок, как говорится, остался.

И решил тогда пенсионер создать общественное объединение по защите прав потребителей. Благо казахстанское законодательство позволяет. Нашел единомышленников, провели учредительное собрание, подготовили документы для регистрации в управлении юстиции. Но тут сведущие в торговых делах люди рассказали обо всех процедурах, которые нужно выполнить, если кто-то обратится в их общество с жалобой.

- Мы посчитали, сколько на это придется истратить денег, соотнесли с возможной суммой, которую можем получить в случае выигрыша дела в суде, и пришли к выводу, что у общественного объединения будут только убытки, - рассказывает Зорин. - Кто же станет тратить свои деньги, чтобы защитить чужие права?

«Есть такая партия!»

В городском суде нам показали решение по иску потребителя Л., интересы которого представляло общественное объединение «Общество защиты прав потребителей «Фемида+». История банальная. Человек оформил заказ с ТОО «Салко-2005» на обустройство балкона своей квартиры на сумму 69 000 тенге. Деньги человек отдал, но работы в договоренные сроки не выполнили. После многочисленных напоминаний заказ все-таки был исполнен. Но так, что после первого же дождя стало ясно, что работу нужно исправлять. Исполнитель отказался. Л. обратился за поддержкой в «Фемиду+». Судя по материалам дела, ему там хорошо помогли с оформлением всех необходимых документов. Есть тут и официальное заключение эксперта о качестве выполненных работ, и подтверждение АО «Казахтелеком» о том, что истец неоднократно звонил в «Салко-2005», и квитанция об уплате за заказ. Представлены и другие доказательства, говорящие, что истцу по причине некачественного исполнения работ был нанесен моральный вред.

В итоге суд удовлетворил иск, взыскав с ответчика материальный ущерб в сумме 69 000 тенге, компенсацию морального вреда в сумме 5 000 тенге, неустойку - 15 000 и различные расходы (включая оплату оценки экспертизы - 6 900). Да еще и оштрафовали на сумму 69 000 тенге, из которых 20 700 пошли в пользу общества защиты прав потребителей «Фемида+».

Одна из создателей этой организации, активно участвующая в ее работе, - заведующая кафедрой гражданского права и процесса КГУ, кандидат юридических наук Светлана ЖАРКЕНОВА сообщила, что «Фемида+» начала свою деятельность в марте 2006 года. В 2007 году к ним обратилось за помощью 1 465 человек, в 2008 уже 2 324, и с начала этого года 45. Но до суда доходят единичные дела.

- Наша основная задача - дать юридически грамотную консультацию, - говорит Жаркенова, - но очень часто приходится выходить на торговцев и предлагать решить проблему досудебным порядком. Видя, что теперь покупатель не один, многие идут навстречу. Так мы помогаем примерно половине заявителей.

Защищаться - с деньгами в кармане

У тех, кто доходит до суда, дела сложнее. Часто в силу неграмотности потребителя. Например, у пострадавшего элементарно нет чека, подтверждающего место приобретения. Как это случилось у жительницы Костаная Юлии Нестеренко, купившей дубленку в одном из бутиков ЦУМа. Чек за турецкую вещь стоимостью без малого 100 000 тенге ей не дали, да и сама она его не просила. А дубленка между тем начала облазить уже через месяц. После долгих переговоров хозяйка бутика предложила скидку в 20 000, но забрать вещь отказалась. А когда дело (при помощи общества защиты прав потребителя, кстати) дошло до суда, хозяйка заявила, что вся история - происки конкурентов, и Юля дубленку покупала не у них. Девушка утверждает, что покупала дубленку с подругой, но в суде показаний свидетеля оказалось недостаточно. Суд не нашел оснований удовлетворить ее просьбу. Работать по обжалованию решения суда организация по защите прав потребителей отказалась.

Нередко люди не готовы нести дополнительные расходы на экспертизы.

- Люди, обращаясь к нам за помощью, считают, что все расходы по их защите мы должны нести сами, - рассказывает представительница «Фемиды». - Но у нас нет никаких источников дохода. В общественной приемной дежурят студенты и преподаватели юридического факультета университета. По сути, это для них учебная практика. У нас даже нет денег для аренды помещения в городе, и мы пока ведем прием в помещении КГУ. Так долго продолжаться не может.

К слову - о расходах потребителя, решившего защитить свои права. Если продавец отказался заменить товар или вернуть деньги, а покупатель хочет отстоять свои права в суде, то ему понадобится заключение экспертов, подтверждающее, что товар не годен к потреблению по причине, не зависящей от покупателя. Как сообщила председатель президиума Торгово-промышленной палаты Костанайской области Валентина ТРИБУШНАЯ, стоимость экспертизы, которую делают их специалисты, составляет от 3500 до 5600 тенге. Речь в данном случае идет о товарах промышленной группы. Продовольствием занимаются другие организации, но и там экспертизу дешевой не назовешь. Предстоят и издержки, связанные с судебным разбирательством (около 4000 тенге).

Впрочем, эти затраты в случае положительного решения суда ответчиком компенсируются, но свою правоту во время судебного разбирательства еще нужно доказать. То есть, прежде чем идти на дополнительные траты, нужно знать, насколько твое дело в суде для тебя будет перспективным. И тут потребителям не обойтись без юридического сопровождения.

- Профессиональные юристы не берутся за дела такого рода, - говорит Жаркенова. - На них ведь много не заработаешь. Выход у людей один - идти в общества защиты прав потребителей. Но ведь и у них есть какие-то свои расходы, которые должны компенсироваться. 30% от взысканного с ответчика штрафа, которые отчисляются общественному объединению, защищавшему права потребителя, явно недостаточно. Мы ведь еще должны людей просвещать в правовом отношении.

Между тем, по данным «НГ», сегодня в области, кроме «Фемиды+», работающих обществ по защите прав потребителей и нету. В Лисаковске и Рудном были, но, вроде, уже не работают. Рады будем ошибиться, кстати.

Будет новый закон

Еще при советской власти (в 1991 году) был принят закон о правах потребителя. О его актуальности и качестве можно судить по сообщениям, которые наши читатели оставляли на сайте www.ng.kz по нашей просьбе. Народ дурят на рынке, в магазинах, в сфере обслуживания. Наказать «дурильщиков» удается крайне редко. Практически невозможно воспользоваться рычагами воздействия на поставщиков услуг в коммунальной сфере и бытовом обслуживании, общественном транспорте, медицине и образовании. Но самое главное - никто не видит реального способа защитить свои права и просит редакцию «НГ» посоветовать, что им в таких случаях надо делать.

Председатель правления общественного фонда «Национальная лига потребителей Казахстана» Светлана САВЧЕНКО надеется, что скоро ответ на этот вопрос будет. В Парламенте рассматривается новая редакция Закона «О правах потребителя» и ряд поправок к другим законодательным актам, регулирующих эту сферу. Но идет жесткое противостояние между инициаторами совершенствования механизмов, помогающих защитить права потребителей, и представителями предпринимателей. Принесет ли что-то полезное новый закон, пока неизвестно, но уже ясно, что одна из главных проблем, которую нужно решать, это создание более надежной структуры, способной защитить права потребителя. Судя по информации в прессе, представитель министерства индустрии и торговли во время презентации названного законопроекта в мажилисе обещал, что кураторство этой работы возьмет на себя их ведомство.

Но есть и другая возможность: государственный социальный заказ для общественных объединений, занимающихся защитой прав потребителей. Пусть на эти деньги НПО арендует помещение, проводит просветительскую работу и привлекает юристов для правового сопровождения потребителей. Возможно, это будет самый эффективный способ сделать торговлю цивилизованной.

О законе

По мнению юриста-эксперта РОО «Общество защиты прав потребителей «Резонанс» (РФ, Москва) Веры Греховой, закон о защите прав потребителей» от 1992 года сегодня принят бы не был: слишком сильно предпринимательское лобби.

Любопытно, что этот постсоветский закон сильно напоминает тот, советский, что действует у нас в Казахстане и сейчас

ОПРОС

Почему потребители для защиты своих прав редко обращаются в суд?

Багила БАЙМАГАМБЕТОВА, депутат мажилиса:

- У нас люди не привыкли, что купленный товар плохого качества можно обменять или получить обратно деньги. Мы в Парламенте сейчас рассматриваем проект новой редакции Закона «О защите прав потребителей», в котором предусмотрено расширение прав потребителей и наказание недобросовестных поставщиков товаров и услуг. Надеемся, что граждане будут чаще им пользоваться.

Рашид МАХМУТОВ, председатель областной коллегии адвокатов:

- Из-за той практики, которая сложилась в работе судов, люди им не доверяют. Согласно Конституции каждый гражданин имеет право на судебную защиту, де факто получается наоборот. В угоду частным организациям суды нередко граждан не защищают, а наказывают. Особенно это ярко видно по искам, которые ПКСК предъявляют собственникам помещений. Кооперативы сплошь и рядом требуют плату за услуги, которую они не оказывают, и суды, особо не вникая в суть дела, их в этом поддерживают. А все потому, что за этим стоят органы местной исполнительной и представительной власти, которые проявляют бездеятельность в решении проблем, накопившихся в жилищно-коммунальной сфере.

Светлана САВЧЕНКО, председатель правления общественного фонда «Национальная лига потребителей Казахстана» (Алматы):

- Не знаю, почему в Костанае потребители так пассивны. В Алматы они очень часто обращаются в суд. А вообще, нам всем нужно учиться потребительской культуре. В западных странах ее формируют с детства, приучая не тратить зря деньги. Там есть и более упрощенный механизм досудебного разрешения спора между потребителем и поставщиком услуг, и продуманная государственная политика по защите прав потребителей. К каждому предпринимателю проверяющего не поставишь, поэтому роль в формировании выского качества принадлежит потребителю. Именно он формирует рынок товаров и услуг и в целом качество жизни. Если качество жизни устраивает граждан, то они и налоги платят исправно. Мы же имеем то, что имеем.

Валентина ТРИБУШНАЯ, председатель президиума областной Торгово-промышленной палаты:

- У нас люди не знают законов. К тому же, покупая товар по низкой цене, они заведомо знают, что он низкого качества. И кого еще за это винить? Мало и общественных объединений, которые способны оказывать юридическую помощь. Не совсем правильно возлагать эту функцию на государственные органы, но учитывая, что у нас пока многие люди имеют низкий доход, в качестве временной меры такая поддержка не помешает. В конечном счете это заставит и предпринимателей больше внимания уделять качеству завозимых товаров.

Сергей БОГАТЫРЕВ, председатель областного филиала ДПК «Азат»:

- На мой взгляд, никто не верит, что в суде можно что-то доказать. А тот, кто верит в суд, не хочет тратить время и нервы. К тому же, если и выиграешь дело, еще придется побегать, чтобы ответчик вернул тебе деньги. Потому что система судебных исполнителей работает плохо.