Единый контакт-центр 109 работает в Костанае уже полгода. Подводим предварительные итоги вместе с "Нашей Газетой".

В контакт-центре всегда дежурят 4 оператора

Служба Qostanai iKomek-109 начала отвечать на звонки костанайцев с 13 мая. Полгода - срок небольшой, но делать выводы об эффективности новой структуры уже можно.

 «Не панацея от проблем»

Контакт-центр размещен в городском акимате. Это 7 небольших столиков, где, кроме операторов, сидят инспекторы, контролирующие их работу, и аналитики, которые следят за публикациями в СМИ. Узнать информацию о ближайших мероприятиях в Костанае, получить юридическую консультацию можно именно у аналитиков.

Аналина Муханбетжанова: «Мы не имеем права повышать голос»

- Заявители бывают разные. Есть и те, кто говорит эмоционально или ругается матом. Мы не имеем права повышаь голос, всегда отвечаем спокойно, - рассказала «НГ» инспектор 1-й линии Аналина МУХАНБЕТЖАНОВА. - Работаем почти по всем направлениям. Бывали случаи, когда жаловались на бомжей - по идее, должны напрямую звонить в полицию, но мы принимаем запрос и сами связываемся с органами. Иногда госорганы сами сообщают о неработающих светофорах или авариях и предупреждают - сейчас вам будут звонить горожане. Я уже выучила их номера наизусть.

От работы обычного колл-центра служба Qostanai iKomek - 109 почти не отличается. Говорят вежливо, если что-то не знают, предлагают перезвонить. На первом этапе их обучал специалист из столицы, теперь рядом с операторами сидят новые стажеры.

Азель Айсабаева: «Единый контакт-центр - это не панацея от всех проблем»

- Есть люди, которые превышают рамки приличия и много чего говорят неприятного операторам, - говорит руководитель Qostanai iKomek-109 Азель АЙСАБАЕВА. - Хотела бы отметить, что единый контакт-центр - это не панацея от всех проблем. Невозможно решить все вопросы в установленный регламентом срок. Есть вопросы, которые нужно анализировать, принимать системные меры для их искоренения, и это требует времени. Кроме того, в некоторых вопросах бывают моменты необходимости дополнительного финансирования и процедурных работ.

Операторы могут проконсультировать, могут обратить внимание конкретного госоргана к проблеме, но сами ничего не решают. Однако горожане редко звонят за консультацией, чаще ищут помощи. Но, по статистике Qostanai iKomek-109, в 71,9% случаев работники просто консультируют звонящих.

 Вопрос-ответ

Один из таких звонков поступил в службу 109 от жительницы Костаная Ольги РОМАНОВОЙ. В квартире, где живет ее 94-летняя крестная мать, стены сыреют и покрываются плесенью после каждого дождя. После того как iKomek не смог ей помочь, женщина обратилась в «НГ».

Ольга Романова попыталась решить в службе 109 проблему сырости в квартире ветерана тыла

- Возле подъезда образуется море и, если по кромочке вдоль стены можно пройти, уже счастье, - пояснила Романова. - Рядом есть колодец, но он замурован. Я обращалась в акимат дважды, но меня перенаправили в ПКСК «Виктория», который обслуживает наш дом. Я предлагала председателю, чтобы я сама купила щебень и засыпала подъезд. Приезжали ребята из городского отдела ЖКХ, но тоже ничего не изменилось. Ответ дали только в службе iKomek. Они просмотрели мои фотографии, но в ответе просто предложили обратиться в ПКСК.

С этим примером мы обратились к руководителю службы 109. Азель Айсабаева открыла рабочую программу AIKEY, вбила адрес и имя Ольги Романовой и открыла всю историю работы по этому обращению. В ней содержится и ответ, предоставленный контакт-центру председателем ПКСК «Виктория» Натальей ТАРАСЕНКО: «Уровень асфальта возле подъезда ниже уровня асфальта во дворе. К сожалению, сделать ничего нельзя, поднять асфальтовое покрытие невозможно. Единственное, чем мы можем помочь, это во время дождей прокладывать тропинки для удобства прохода».

В разговоре с «НГ» Наталья Тарасенко отметила, что проблему квартиры 94-летней пенсионерки ПКСК решать не будет. Жильцам дома нужно зарегистрировать кондоминиум и скинуться на ремонт. А кооператив отвечает только за содержание дома.

 Первоочередная инстанция

Возможности службы 109 ограничены, что нередко вызывает раздражение людей, которые обращаются в единый контакт-центр. Но большинства конфликтных ситуаций можно было бы избежать, если бы костанайцы точно знали, какие проблемы можно решить, позвонив по номеру из трех цифр.

- Мы - первоочередная инстанция, куда должен обращаться костанаец за помощью по любому вопросу, - отмечает Азель Айсабаева. - Наш оператор просит представиться - это не обязательно, но облегчает поиск обращения, когда человек будет спрашивать о результате. Мы вопросы классифицируем и отправляем в соответствующие отделы или управления. Они должны ответить нам в течение 7 дней, но если требуется выезд сотрудника на место, то этот срок увеличивается до 15 дней. Мы контактируем с 212 организациями.

За полгода в Qostanai iKomek-109 поступило более 28 000 обращений. Запросы принимают круглосуточно 4 оператора. В большинстве случаев звонят по телефону, но с октября набирают популярность обращения через страницы контакт-центра в соцсетях. Обращения классифицируют по четырем уровням: очень высокий - когда есть угроза жизни или здоровью человека, высокий - когда есть сутки на решение проблемы, средний - когда есть 7 дней на ответ, низкий - когда ответ можно дать в течение 15 дней. Но эти сроки могут растянуться на месяцы и годы, если решение проблемы требует длительной работы с документами.

Инфографика Эдуарда ВОЛКОВА

- Нам часто жалуются на качество дорог, - говорит Айсабаева. - Мы не имеем права не принять обращение, но в отделе ЖКХ отвечают, что данный участок будет отремонтирован в 2020 году... Мы должны об этом сообщить автору обращения.

Наиболее популярные обращения связаны с дорожной инфраструктурой, благоустройством дворов и вывозом ТБО. Вслед за ними - водоснабжение, восстановление «косяков» после ремонтных работ и освещение

Все обращения, которые попадают в контакт-центр, отправляются к конкретным должностным лицам в госорганах.

- Когда мы только открывались, были разные случаи, - вспоминает руководитель контакт-центра. - Житель позвонил и пожаловался на ПКСК, а сотрудники кооператива пришли к этому жителю ругаться - мол, почему звоните в 109? Такая ситуация была до конца июня, пока мы не заключили договоры с конкретными должностными лицами. С ними заключены договоры о неразглашении данных. Но, если вдруг это произойдет, авторы обращений могут обратиться к нам, мы напишем на этих чиновников служебную записку. У нас раньше отдел ЖКХ просил называть номер квартиры обратившегося - мол, они не будут выезжать к тем, у кого есть задолженность . Мы долго объясняли им, что данные не разглашаем.

Доступ к обращениям есть у заместителей акима города и области, курирующих разные сферы. Здесь же, на служебном сайте, оценка качества работы с ответами их подразделений. Цифры варьируются между 80% и 90%.

Сейчас в Qostanai iKomek-109 готовят свою базу знаний, где будут собраны самые популярные вопросы и ответы на них.

Фото Георгия ГОВОРОВА